Morte do Atendimento?

Já faz tempo que se preconiza a morte da função do atendimento nas agências de publicidade. De fato, o planejamento ganhou status, seus profissionais trocaram o terno e a gravata por roupas descoladas e os salários aumentaram bastante. O pessoal da mídia vai na mesma batida, e os mais arrojados não perdem oportunidade de inventar novos meios e de usar criativamente os já existentes. A criação, todos sabem, continua na crista da onda. Mas o atendimento não sai da berlinda desde os anos 80, qdo argumentos de que não havia mais lugar na propaganda para pessoas exclusivamente encarregadas de gerenciar contas publicitárias começaram a ser ouvidos com mais frequência e intensidade.

Porém, a leitura mais atenta do relatório da pesquisa sobre a imagem das agências brasileiras, divulgada na semana passada pelo Grupo Consultores, mostra que os anunciantes não pensam desta maneira. Quando perguntados sobre os fatores mais importantes para a escolha de uma agência de publicidade, os 350 executivos de empresas instaladas no país colocaram a criatividade em 1o lugar, seguida por remuneração transparente, falta de conflito com outra conta do mesmo setor, qualidade do grupo de profissionais da agência, planejamento estratégico e planejamento e compra de mídia - tudo colocado exatamente nesta ordem.

Até aqui, a tese da irrelevância do atendimento parecia confirmar-se. Entretanto, quando foram convidados a descrever espontaneamente a agência ideal, os anunciantes elegeram 'bom serviço' (que obteve 44% de mençoes) como 2o atributo mais importante, logo após criatividade (60%). Se somarmos 'cumprimento de prazos' ao 'bom serviço', duas características que dependem fundamentalmente do bom gerenciamento interno das contas, essa dobradinha alcança 74% das citações, superando até mesmo a tão badalada criatividade.

Se você pensa que eu estou forçando a barra para defender a turma do atendimento, espere só até ler mais essa informação da pesquisa - a avaliação pelos anunciantes da importância dos serviços que uma agência pode oferecer mostrou que, numa escala de 0 a 10, o atendimento (nota 9,4) só perde para criatividade eficaz (nota 9,7). O planejamento ficou em 5o lugar, com nota 9,0 e a mídia em 6o, com nota 8,5. Acha que acabou? Entre os motivos que levariam a uma hipotética troca de agência os entrevistados colocaram 'falta de atendimento' em 2o lugar, bem perto de 'falta de criatividade'.

A lição que os anunciantes ensinam é simples - na hora de ganhar um novo cliente, o planejamento, a criaçao e a mídia são determinantes. Mas para manter a conta dentro de casa, a entrega tem que ser boa. E isso, na visão deles, depende em grande parte dos profissionais de atendimento.

Artigo retirado do post de Kátia Vilola, em http://www.atendimentopublicitario.blogspot.com/

Tradutor Publicitário - Atendimentês

"Você, publicitário recém-formado, ingressando agora no glamouroso mundinho-moderninho-pretinho-básico das agências de propaganda não precisa mais se desesperar quando não entender o que o atendimento diz. Compilei algumas expressões comumente utilizadas no dia-a-dia desta voluptuosa atividade profissional, o atendimento publicitário, e traduzi para o português de oficina do departamento de criação, confira.

'Eles querem uma campanha bem varejo mesmo'
Eu quero apresentar uma bosta de campanha para o cliente aprovar rápido e vou destruir qualquer esforço criativo de vocês dizendo que “o cliente precisa vender”.

'Eles querem algo simples e direto.'
Eu não quero complicações na hora de aprovar a campanha.

'Ninguém vai ler esse texto, da pra diminuir'
Eu não tive saco pra ler esse texto, mais de 5 linhas pra mim é livro.

'O cliente quer um título mais ou menos assim…'Vende mais, porque é bom’…mas claro, se tivermos uma sugestão melhor, podemos levar como opção'
O cliente quer o título que ele mesmo criou. Eu até levaria uma opção de vocês, mas quero aprovar isso rápido porque hoje tenho um coquetel de lançamento de alguma coisa e ainda quero passar no salão.

'Vamos levar duas opções: uma feijão com arroz e outra mais criativa'
Quero mostrar serviço e ganhar pontos com o cliente. A opção feijão com arroz é a que ele pediu e que vou aprovar rapidinho. A “criativa” vou mostrar justamente para que ele tenha o prazer de reprovar algo e eu tenha a chance de fazer piadinhas com vocês na frente do cliente. Na volta, vou dizer que ele adorou, mas que decidiu guardar essa idéia para um outro momento.

'Eles gostariam de ver mais uma opção, sabe como eles são chatos, né?'
Não estou conseguindo aprovar porra nenhuma com aquele filho de uma égua e tenho medo de perder meu emprego. Pelo amor de Deus criem qualquer coisa!

'Tudo aprovado, eles pediram apenas uma nova opção de título, outra foto e pra aumentar o logotipo'
Na verdade eles não gostaram de nada mais uma vez, estou usando eufemismos para que vocês não fiquem putos em refazer. Se dessa vez não der certo, acho que vou receber um chamado do RH para acerto de contas.

'Gente, parabéns! Eles adoraram tudo, mas nesse momento vão fazer só o banner.'
O cliente não tem dinheiro pra nada, mas se o dono da agência souber disso eu danço.

'Enquanto vocês finalizam a campanha, vou terminar a apresentação no powerpoint.'
Enquanto vocês se fodem, vou marcar a saída de hoje no MSN."

Retirado do Bloda – O Blog do Doda http://bloda.wordpress.com/

Elegância do comportamento

"Existe uma coisa difícil de ser ensinada e que, talvez por isso, esteja cada vez mais rara: a elegância do comportamento.

É um dom que vai muito além do uso correto dos talheres e abrange bem mais do que dizer um simples "obrigado" diante de uma gentileza.

É a elegância que nos acompanha da primeira hora da manhã até a hora de dormir e que se manifesta nas situações mais prosaicas, quando não há festa alguma nem fotógrafos por perto. É uma elegância desobrigada.

É possível detectá-la nas pessoas que elogiam mais do que criticam. Nas pessoas que escutam mais do que falam. E, quando falam, passam longe da fofoca, das pequenas maldades ampliadas no dia a dia.

É possível detectá-la nas pessoas que não usam um tom superior de voz ao se dirigir a frentistas. Nas pessoas que evitam assuntos constrangedores, porque não sentem prazer em humilhar os outros.

É possível detectá-la em pessoas pontuais.

Elegante é quem demonstra interesse por assuntos que desconhece, é quem presenteia fora das datas festivas, é quem cumpre o que promete.

Oferecer flores é sempre elegante.

É elegante não ficar espaçoso demais.

É elegante não mudar seu estilo apenas para se adaptar ao de outro.

É muito elegante não falar de dinheiro em bate-papos informais.

É elegante retribuir carinho e solidariedade.

Sobrenome, jóias e nariz empinado não substituem a elegância do gesto.

A saída é desenvolver em si mesmo a arte de conviver, que independe de status social: é só pedir licencinha para o nosso lado brucutu, que acha que "com amigo não tem que ter estas frescuras". Se teus amigos não merecem uma certa cordialidade, teus inimigos é que não irão desfrutá-la.

Educação enferruja por falta de uso. E, detalhe: não é frescura." (retirado do Motivacional do www.diabetenet.com.br)

Um comportamento elegante é, e sempre foi, essencial para qualquer profissional em qualquer área, inclusive na publicidade. Mas, é fato que o atendimento, mais do que qualquer outro núcleo de uma empresa de comunicação, precisa ter um comportamento mais do que exemplar, pois lida diretamente com o cliente.

Como o próprio texto diz, é através dos mínimos atos que uma pessoa demonstra sua elegância. Para o atendimento, até mesmo a forma como se senta na cadeira é importante. Não que a imagem seja o único fator que faz um cliente contratar a empresa, mas a forma como é recebido e tratato que faz a diferença. É a sua educação, seu sorriso, um elogio e até mesmo seu tom de voz que apresentam ao seu cliente a postura da empresa como um todo.

Portanto, educação e elegância sempre!!!

Um novo olhar sobre profissão...

Há algum tempo atrás, quando fazia a minha pós-graduação na ESPM, fiquei muito chocada com a colocaçãode um professor muito querido. Segundo ele, as agências de publicidade eram o único tipo de empresa que dava-se ao luxo absurdo de não ter uma área de marketing. Isso causou um tremendo impacto em mim na época... Pensei até em desenvolver uma tese sobre o assunto. Afinal, fazia perfeito sentido: "Como uma empresa que trabalha com marketing, não possui um departamento de marketing"?

Ainda bem que não fiz. Pois a teoria estava errada. As agências possuem, sim, áreas de marketing! Elas apenas não sabem disso... Essas áreas são inclusive divididas por uma das conceituações mais clássicas do marketing: a gerência de marketing divida por unidade de negócio. O Marketing da agência sou eu. Somos nós. Seres mais conhecidos como atendimento. E porque me considero uma gerente de marketing?

Vamos à comprovação:

E a comprovação é simples assim: na agência é o Atendimento que é responsável pelo desenvolvimentodo composto de marketing – os famosos 4 Ps.

Preço.

Quem define e fecha o contrato com os clientes? Quem analisa e desenvolve a proposta e formas de pagamento?E a negociação de valores, escopo e equipe? Quem cuida da rentabilidade da conta? Somos nós! Nós definimos o preço do serviço que vendemos a cada cliente e somos responsáveis pela performance financeira desse cliente dentro da agência. Às vezes fazemos pacotes, promoções e até mesmo financiamentos...

Praça/ Distribuição:

Como é feita a distribuição dos nosso serviço? Em quanto tempo e como entregamos os nossos projetos para nossos clientes? Quem define o prazo e forma de apresentação? Não somos nós?Sim, sim! Somos nós! Nós definimos como e quando entregaremos cada um de nossos serviços. Nós fechamos os prazos e negociamos os cronogramas de entrega.

Produto:

Quem analisa a qualidade do produto entregue? E muitas vezes barra, por não atender as necessidades do cliente... Além disso, sempre estamos prospectando dentro do cliente (Share of client) novos serviços que podem ser vendidos (projetos diferenciados, maketing digital, ações de Guerrilha, eventos). Também somos responsáveis por buscar novos nichos e segmentos de atuação. É o atendimento que traz novos clientes para a agência.

Promoção:

Sim, essa função também é nossa! Quando o assunto é Relações públicas: Fazemos interface com jornalistas e RPs para divulgar os serviços que prestamose as campanhas que desenvolvemos. Somos também a força de vendas da agência. E os grandes responsáveis por atender as necessidades do cliente, além de constantemente avaliar o índice de satisfação deles e buscar novos métodos para atender todosos seus desejos de maneira lucrativa para agência.

Enfim,

Não somos Atendimento: somos Gerentes de Marketing! E apesar de tudo o que fazemos, e por tudo que somos responsáveis, ainda tem agências que acham o Atendimento é desnecessário... E nesse ponto, tenho que concordar com o meu professor, essas sim são empresas que caem no absurdo de achar que podem sobreviver sem um departamento de marketing...

Postagem de José Eduardo Noronha

Colegas da Comunicação, sejam bem vindos!

Referência: O Tijolo e a Catedral - VITOLA, Paulo.

Inaugurei o blog do Atendimento falando de Comunicação Integrada. Porque no final da graduação quando tivermos um diploma na mão, publicidade, jornalismo, relações públicas ou rádio e TV serão uma habilitação que sucederá uma barra que, por sua vez, sucederá a expressão: Bacharel em Comunicação. E eu considero isso um privilégio. Acho que saímos na frente quando aprendemos desde o começo que nem só de uma peça bonita vive a publicidade, nem só de matérias e notícias vive o jornalismo... Não dá mais para separar as coisas em gavetas. Falar em comunicação é falar em um pouquinho de tudo porque a catedral é feita de tijolos, mas também é feita de vidros, de areia, de pedras.

Também resolvi abrir o Blog do Atendimento com este assunto porque considero a Comunicação Integrada a cara do nosso trabalho. Não somos aquele que atende o telefone, que transporta os recados, que carrega o portfólio ou que faz o papel de advogado do diabo. O gerente de contas não pode nunca achar que está assentando tijolos, não pode nunca se esquecer que seu papel é construir catedrais!