O Atendimento na Comunicação Integrada

Este artigo foi publicado no jornal Meio & Mensagem. Por meio da analogia com uma orquestra José Boralli , presidente da Momentum Worldwide Brasil, apresenta a importancia do Atendimento para o bom funcionamento da comunicação integrada nas empresas.

Integração Bem Orquestrada
M&M, 17/11/08

Virado de costas para a platéia, o maestro sinaliza com sua batuta as entradas precisas de cada instrumento para que o conjunto da obra resulte em uma música agradável aos ouvidos de quem a escuta.

Assim como em uma orquestra, na agência de publicidade seus diferentes departamentos também precisam trabalhar em perfeita sintonia interna. Não basta estar afinado com o cliente se, dentro de sua estrutura, a comunicação é truncada e cheia de ruídos. Seria como se um instrumento entrasse no momento errado ou estivesse desafinado durante a apresentação.

O mercado ultimamente dá alertas fortes sobre o assunto. De prêmios internacionais a discussões em congressos e em almoços com profissionais da área, a comunicação integrada merece a atenção de todos que fazem parte de um time publicitário. Mas, em especial, o atendimento deve incorporar com mais intensidade esses sinais.

E por que o atendimento? Depois de passar por uma fase em que sua função chegou a ser colocada em xeque, esse profissional carrega consigo, agora, a oportunidade de assumir o papel de integrador. Conseguirá, assim, valorizar suas principais habilidades. Afinal, ele é (e sempre foi) a figura que mais transita entre as diversas áreas da agência — mídia, criação, planejamento. Isso sem dizer que é também o contato direto com o cliente.

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A expertise do atendimento/integrador só potencializa o caminho a ser percorrido pela agência nesse processo de consolidação da comunicação integrada. Chegou a vez de o atendimento empunhar a batuta e orquestrar, de maneira harmoniosa, as ações que compõem uma campanha. Hoje, a idéia criativa precisa ir além de um filme. Precisa ser uma solução mais abrangente, que contemple outras frentes.

Para isso, é necessário que o atendimento atualize sempre seu conhecimento e esteja familiarizado com o que há de novo no mercado de comunicação, para poder desempenhar sua função de integrador de forma harmoniosa e inovadora entre os diversos departamentos da agência e o cliente.

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Para se ter uma noção de como esse assunto é atual, ações integradas e bem orquestradas têm o poder de propiciar que os processos da agência sejam mais eficientes, reduzindo custos e tornando-os mais assertivos. Neste momento de algumas incertezas, bem como de oportunidades, nada melhor do que estar bem servido de integradores.

O próprio mercado publicitário indica sem timidez as tendências nessa direção. Uma das provas concretas para estimular o conceito de campanhas integradas se materializa no prêmio máximo de Cannes — o Titanium. Criado em 2003, ele também passa por constantes ajustes em seus critérios para desafiar ainda mais os produtos que concorrem na categoria. Na última edição, em 2007, recebeu inclusive uma extensão no título: Titanium & Integrated Lions.

A partir de agora, a responsabilidade do atendimento está mais em evidência. Cabe principalmente a ele se conscientizar da importância do seu papel de integrador, revitalizar a função do atendimento e, por que não, comandar o time para partir em busca do Titanium.

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Essa é a ronda da Paulinha que eu postei porque ela teve problemas técnicos.

Lidando com Clientes!

OLA MEU QUERIDO ATENDIMENTO!!!
Estava pensando sobre o que queria escrever e, como ainda não tenho muito casos pessoais para contar aqui, fui buscar uma história na querida e amada internet!!

Espero que o caso que vocês irão ler a seguir, nos ajude a aprender que não podemos mudar os nossos clientes , mas podemos transformar a situação a nosso favor!!
Cíntia Gontijo


ATENDIMENTO AO CLIENTE

Para todos os que têm de tratar com clientes irritantes, ou com pessoas que se acham superiores aos outros, aprenda com a funcionária da GOL. Destrua um ignorante sendo original, como ela foi.
Uma funcionária da GOL, no aeroporto de Congonhas, São Paulo, deveria ganhar um prêmio por ter sido esperta, divertida e ter atingido seu objetivo, quando teve que lidar com um passageiro que, provavelmente,merecia voar junto com a bagagem...
Um vôo lotado da GOL foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros. De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila até o balcão, atirou o bilhete e disse:
- Eu tenho que estar neste vôo, e tem que ser na primeira classe!
A funcionária respondeu:
- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudar, mas tenho que atender estas pessoas primeiro, já que elas também estão aguardando pacientemente na fila. Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo. O passageiro ficou irredutível e disse, bastante alto para que todos na fila ouvissem:
- Você faz alguma idéia de quem eu sou ?
Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou no microfone anunciando: - Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor? (a voz ecoou por todo o terminal).E continuou:
- Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, deve estar perdido... Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcão da GOL. Obrigada.
Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando:
- Eu vou te foder!
Sem recuar, ela sorriu e disse:
- Desculpe, meu senhor, mas mesmo para isso, o senhor vai ter que esperar na fila; tem muita gente querendo o mesmo...



Texto retirado da página:
http://www.portuguelandia.com.br/textos/8.asp

Como ser um profissional cobiçado pelo mercado

• Concentre-se no cliente – É ele quem paga o salário de todo mundo.

• Acerte o passo com o futuro – É lá que mora a oportunidade.

• Seja inovador – Numa era de rápidas mudanças, o contínuo aperfeiçoamento através da inovação é que conta.

• Faça com qualidade – Diminui os custos, aumenta a rapidez, dá orgulho e melhora a fidelidade dos clientes.

• Obtenha Feedback rápido e preciso – Saiba o que os seus clientes, concorrentes, empregados, fornecedores e mercado estão fazendo. A ignorância pode ser fatal.

• Competência significa agilidade – Seja flexível e rápido ao reagir e se adaptar.

• Se não acrescenta valor, não faça – Toda tarefa ou atividade que não valoriza o produto ou serviço, cria encargos desnecessários.

• Construa equipes, não impérios – Equipes de trabalho interfuncionais tomam decisões mais rápidas e melhores do que as burocracias.

• Aprender sempre é uma tarefa de todos – Se você quiser permanecer vantajosamente empregado num mundo que se modifica rapidamente, aprenda a aprender e a continuar aprendendo.

• Faça o que tiver que ser feito! Agora! – Estabeleça prazos fatais desafiadores, que o obriguem e aos outros a usar o tempo da maneira mais eficiente e consistente.

Daniel Carvalho Luz